1. Dire non, c’est montrer que vous êtes ferme:
Mieux vaut affirmer un non franche et tranché plutôt qu’un oui bredouillant et hésitant. Savoir dire à son client que vous refusez sa demande ou que vous déclinez sa requête c’est justement lui prouver que lorsque vous lui direz oui, cette affirmation aura d’autant plus de valeur que si vos « oui » sont systématiques.
2. Dire non, c’est souligner ce pourquoi un oui n’a pas lieu d’être dans cette situation :
Si vous dites non à votre client dans votre argumentaire, c’est pour lui dire en quoi l’affirmative lui serait néfaste dans ce cas précis. N’oubliez donc pas de bien lui souligner les avantages commerciaux de votre refus, et les défis auxquels vous êtes confrontés qui expliquent votre position.
Par exemple, si un client vous demande de lui faire une remise hors normes sur tel produit, expliquez-lui en quoi votre refus abonde dans son intérêt : si vous acceptiez cette requête, les concurrents de votre client pourraient être favorisés s’ils parvenaient à mieux négocier que lui, si vous ne teniez pas une politique homogène et cohérente pour tous vos clients.
3. Dire non, c’est montrer au client qu’on comprend mieux ses besoins que lui
Dans un contexte de négociation commerciale, vous pouvez montrer à votre client que votre refus est mû par un souci de son propre intérêt. Pour lui faire comprendre cela, il est important que vous fassiez preuve d’une authenticité et surtout d’une sincérité palpable et réelle pour que la relation commerciale puisse être de qualité, et que vous puissiez fidéliser le client, et ce à long terme. N’oubliez pas que dire non, c’est tout d’abord montrer une certaine honnêteté à votre client et agir dans son intérêt.
4. Dire non, c’est pouvoir présenter une alternative meilleure que celle du client
Cela va de soi : si vous opposez un non à ce que vous demande votre client, c’est pour lui proposer quelque chose d’autre qui saura mieux lui convenir, une solution élaborée à la suite de votre négociation. Si vous argumentez de manière judicieuse, votre client sera de fait enchanté de voir sa première demande rejetée pour une meilleure alternative finale, bien plus intéressante et adaptée à son cas. Dans le cas où un client vous demande une ristourne et que vous ne pouvez accéder à sa requête, proposez-lui une prise en compte d’un autre service. Savoir dire non, c’est pouvoir dire oui à une demande que le client ne vous a pas encore adressée !
5. Dire non, c’est refuser une apparente solution de facilité
Contrairement à ce qu’il paraît, savoir dire non à un client n’est pas une démarche qu’on improvise, mais un exercice à pouvoir maîtriser de manière impérative. Il est plus facile de dire oui, car c’est céder à la solution de rapidité et de facilité ; c’est pourquoi le non doit être crédible et expliqué, afin de pouvoir satisfaire sa clientèle et représenter des avantages commerciaux visibles et démontrables. Dire non sera un élément de différenciation par rapport à vos concurrents qui acceptent toutes les demandes de peur de frustrer leur clientèle. Mais un refus expliqué et compris par un client sera une preuve de légitimité, de sérieux et de professionnalisme, à condition que le refus soit préparé et argumenté.
Et vous, quelles sont vos astuces pour savoir dire non à vos clients ?
